Warum Nein sagen gerade bei Stammkunden wichtig ist!

Schuster bleib bei Deinen Leisten.  Wer kennt den Satz nicht. Aber wer von uns hat nicht schon mal Leistungen ausgeführt, die einem nicht so geläufig sind, um dem Kunden einen Gefallen zu tun? Gerade auch bei Stammkunden oder bei den Kunden, die man besonders mag, fällt es schwer Nein zu sagen.  Aus meiner Sicht ein großer Fehler und mit Wertschätzung dem Kunden gegenüber hat das leider auch überhaupt nichts zu tun.

Letztens ruft mich ein Fliesenleger an und fragt mich was man denn für einen Kies unter Terrassenplatten legen sollte. Was war passiert? Er hat auf einem Balkon, den wir abgedichtet haben, Terrassenplatten auf Split verlegt. Er hatte zwar keine Ahnung davon, wollte aber dem Bauherren, der niemand anderen gefunden hatte, einen Gefallen tun und die Platten verlegen. Er hat sich bei seinem Händler informiert, was man denn so für einen Kies braucht und hat den auch verwendet. Leider hat das nicht funktioniert. Jetzt bemängelt der Bauherr, dass er den falschen Kies verwendet hat und die Platten wackeln. Alles soll wieder runter!

Jetzt kann er die Welt nicht verstehen. Hat er seinem Kunden doch extra einen Gefallen getan, obwohl er eigentlich gar nicht wollte, und jetzt meckert der auch noch.

Ich erlebe das immer wieder, dass Handwerker Arbeiten ausführen, die sie nicht gelernt haben, weil sie nicht Nein sagen können. Dabei ist doch jeder Kunde dankbar für eine ehrliche Aussage. „Tut mir leid lieber Kunde, aber Terrassenplatten kann ich nicht verlegen. Da habe ich keine Ahnung von. Ich habe mich auf des Verlegen von dekorativen Fliesen in Bädern spezialisiert“. Wenn man dann noch eine Empfehlung für einen Betrieb aussprechen kann, der die Arbeiten ausführt, ist das perfekt.

Wenn mich jemand fragt, ob wir Zimmerarbeiten ausführen, sage ich auch: „Tut mir leid. Das habe ich nicht gelernt, und wir haben auch keine Zimmerer bei uns im Team. Diese Leistung können wir nicht anbieten. Ich kann Ihnen aber für diese Arbeiten Zimmermann XY empfehlen. Der macht das richtig gut!

Aber aus gutem Willen eine Arbeit ausführen, die man nicht gelernt hat. Puuuh!  Das hat nichts mit Wertschätzung zu tun. Das ist ja wie, wenn ich als Zahnarzt eine Herz OP ausführe, nur weil ich den Patienten mag, der aber keinen Herzchirurgen kennt.

Nein Sagen!

Wenn Du also eine Anfrage über eine Leistung bekommst, die du noch nie gemacht hast, die nicht in den Gewerk fällt, oder auf die Du keine Lust hast: Sag Nein!

Erst recht wenn es ein Stammkunde von Dir ist.

Ich habe auch im letzten Jahr zu diesem Thema auch Mustertexte entwickelt, mit denen Anfragen absagen kannst. Da ist auch ein Text dabei, wie man absagt, wenn man Leistungen angefragt bekommt, die man nicht ausführen möchte oder kann.

Das passiert, wenn Du nicht Nein sagst!

Ich möchte hier das Thema nur kurz anreißen. Denn darüber kann man ganze Bücher schreiben.  Aber eins ist klar. Wenn Du Nein sagst, ist das nicht nur gut für Deine Kunden, sondern auch vor allem für Deine Firma und für Dich persönlich. Wenn Du nicht nein sagen kannst, bist du fremdgesteuert, wirst nur schwer Erfolg haben und auch nicht jeden Tag gern zur Arbeit gehen.

Wenn Du eine Leistung ausführst, die Dir nicht geläufig ist, nur um Deinem Kunden einen Gefallen zu tun, dann:

1. ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Du sie in einer mittelmässigen oder schlechten  Qualität ablieferst. Ist doch klar. Wenn man was zum ersten Mal macht, gelingt einem das nicht gleich so, wie man möchte.

2. wirst du lange für die Arbeit brauchen. Das ist nicht effizient und wird teuer! Entweder für Dich, weil Du nicht mit der Kalkulation hinkommst, oder für den Kunden wenn Du alle Stunden weiter berechnest.

3. wird der Ruf Deiner Firma geschwächt. Denn Kunden bewerten vielleicht diese eine mangelhafte Leistung von Dir und sprechen darüber. Und die Arbeiten bei denen Du Experte bist, werden gar nicht beachtet

4. sorgt das für schlechte Stimmung.  Es macht keinen Spaß sich in Themen einzulesen, die man nicht gelernt hat. Vor allem, wenn die Zeit fehlt, um das richtig zu tun. Außerdem sorgt eine Reklamation, die darauf folgen kann, auch für schlechte Laune und Streß. Das braucht niemand!

Jetzt habe ich viel über das Nein sagen gesprochen. Wie sieht denn das Ja aus? Welche Leistungen sollen wir denn ausführen? Wie sorgen wir dafür, dass wir unseren Stress reduzieren und Menschen um uns herum haben, mit denen das Arbeiten Spaß macht?

Das Zauberwort heißt Spezialisierung. In meinem nächsten Blogartikel werde ich darüber schreiben warum es sooooo wichtig ist, sich zu spezialisieren. Du wirst erfahren, welche Arten von Spezialisierung es gibt und warum vor allem auch immaterielle Faktoren so unglaublich wichtig dabei sind.

Um herauszufinden mit welchen Kunden und Leistungen Du dich spezialisieren solltest, habe ich übrigens ein Tool entwickelt:

Wünsche Dir einen schönen  Start ins neue Jahr. Und mach Dir mal Gedanken welche Menschen in Deinem Umfeld dafür sorgen, dass Du schlechte Laune bekommst. Oft sind es die, auf die Du auch verzichten kannst. Und wenn es in Deiner Macht steht, lass  diese Menschen nicht in Dein Leben und konzentriere Dich auf die, von denen du ehrliche Wertschätzung erhältst.  Das können Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden sein. Oder auch Menschen in Deinem privaten Umfeld. Es liegt an Dir! Und als Chef hast Du da oft mehr Einflussmöglichkeiten als ein Angestellter. Nutze Sie!

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