Wie gut bist du erreichbar und wie oft klingelt dein Telefon am Tag? Wahrscheinlich viel zu oft und du bist genervt weil Du gar nicht mehr zum Arbeiten kommst. Trotzdem plädiere ich dafür, dass Du deine Telefondurchwahlen all Deinen Kunden und Lieferanten geben solltest.
Habe diese Woche mit meinem Elektriker gesprochen. Er hängt mit den Restarbeiten in meinem Haus hinter seinen versprochenen Terminen. Er schafft es nicht die Arbeiten fertigzustellen. Und was sagt er dazu? „Alle 5 Minuten klingelt das Telefon. Das ist zum verrückt werden. Man kommt zu nichts!“
Ja, es gibt viel zu tun. Wir haben mehr Arbeit, als wir bewerkstelligen können. Die Nachfrage ist groß und lasst uns dankbar sein dafür. Aber so ein bisschen geht´s den meisten von uns Handwerksmeistern doch auch so. Zu viel zu tun und viel zu viele Anrufe. Wie soll man da sich noch auf die Arbeit konzentrieren? Und falls Du tagsüber nicht telefonierst, weil Deine Sekretärin oder Anrufbeantworter alle Anrufe entgegennimmt, ist auch nicht besser. Zum einen musst Du die Rückrufe alle noch tätigen und zum anderen hätte der Kunde die Information vielleicht schon früher gebraucht. Exzellenter Service sieht da anders aus.
Sicherlich können viele Gründe dazu führen, dass das Telefon zu oft klingelt. Man hat zu viel Arbeit angenommen und bekommt nicht alles so fertig wie man gerne hätte, ist da nur ein Grund.
Grundsatz zur Prozessgestaltung
Ich hatte diesen Grundsatz schon in meinem letzten Blogartikel beschreiben. Wenn du Prozesse in Deinem Unternehmen änderst, ist es wichtig dass alle Beteiligten davon profitieren. Sonst macht das keinen Sinn.
Wenn du zum Beispiel Deine Durchwahlen oder Handynummer nicht rausgibst, spart Dir das tagsüber Stress, aber Deine Kunden sind genervt, da sie dich nicht erreichen. Wenn du jederzeit erreichbar erreichbar bist, sind zwar Deine Kunden glücklich, aber du bist genervt, weil du ständig bei der Arbeit unterbrochen wirst.
Wenn alle Gespräche über Deine Sekretärin gehen, ist das auch nicht effizient. Die weiß auch nicht alles und kann nur Rückrufwünsche notieren. Das verlagert die Arbeit nur auf später. Abgesehen davon könnte sie auch wichtigere Arbeiten erledigen, als den ganzen Tag zu telefonieren. Zum Beispiel Dir als Chef Arbeit abnehmen.
Wie gestalten wir denn jetzt die Telefoniererei, dass wir alle damit Zeit sparen?
Mein Ansatz ist, dass Deine Kunden und Lieferanten gleich die Person am Telefon haben, die auch Bescheid weiß. Das ist ganz oft nicht der Chef. Wenn z.B. der Lieferant nachfragt, warum seine Rechnung noch nicht bezahlt ist, wäre es sicher hilfreich direkt in der Buchhaltung anzurufen. Vorausgesetzt Dein Lieferant weiß, wer bei Dir die Buchhaltung macht und er hat die Durchwahl.
Wenn es um eine Lieferung für eine Baustelle geht und der Fahrer möchte wissen, wo er die Ziegel abladen soll oder ob jemand auf der Baustelle ist, könnte er den Vorarbeiter oder Bauleiter anrufen. Vorausgesetzt, er hat die Nummer.
Wenn es um eine Lagerlieferung geht, könnte der Lieferant den Lagerist anrufen.Vorausgesetzt, er hat die Nummer
Die Liste könnte ich mit unzähligen Beispielen fortführen. Mach Dir mal Gedanken welche Telefonate die bei Dir eingehen,auch jemand anders führen könnte. Das sind sicherlich eine ganze Menge.
Ein kleines Rechenbeispiel. Man sagt, dass ein Telefonanruf, der bei Dir eingeht, auch wenn er nur kurz ist, Dich im Schnitt 7 Minuten Zeit kostet. Auch, wenn Du das Gespräch nur weiter verbindest. Du wirst in Deinem Arbeitsfluss gestört und bis du wieder richtig drin bist, sind eben im Schnitt 7 Minuten rum.
Betrieb mit 20 Mitarbeitern. Mindestens 50 Anrufe am Tag, wenn man alles zusammen nimmt.Jeder 3. Anruf kommt nicht bei der Person an, die zuständig ist. 16 * 7 Minuten= 112 Minuten am Tag, 560 Minuten in der Woche. Das ist ganz grob und konservativ gerechnet 1 ganzer Tag für einen Mitarbeiter pro Woche der da an Produktivität insgesamt verbraten wird.
Es kommt auch nicht darauf an wie groß Dein Laden ist. Auch als Kleinstbetrieb mit 3 Mitarbeitern funktioniert das. Du könntest Zuständigkeiten verteilen und die Telefonnummern Deiner 3 Mitarbeiter Deinen Kunden und Lieferanten geben. Es gibt immer Themen die direkt geklärt werden können, ohne dass sie über Deinen Schreibtisch laufen oder von Dir kontrolliert werden müssten.
Grundbedingung zum Zeit sparen ist, dass Deine Kunden und Lieferanten wissen, wer für was bei Dir zuständig ist.
Wir haben einen Flyer entwickelt, auf dem alle Büromitarbeiter mit Zuständigkeitsbereich, Telefondurchwahl und Mail-Adresse dargestellt sind. Diesen bekommen alle Kunden und Lieferanten von uns, sobald ein Projekt begonnen hat. Je nachdem wie Dein Laden aufgestellt ist, könntest Du auch einen Flyer von Deinen Teams, Vorarbeitern oder Bauleitern erstellen.
Du kannst den Flyer per Mail raushauen, aber besser ist Papier. Ich habe schon oft gesehen, dass unsere Kunden und Lieferanten den Flyer direkt auf dem Schreibtisch neben dem Telefon liegen haben.
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Vertrauen und loslassen können ist der Schlüssel
Ganz oft höre ich von Chefs, die nicht möchten, dass die Kunden direkt mit den Vorarbeitern sprechen.
Du musst nur loslassen können, und damit klarkommen, dass nicht alles unter Deiner Kontrolle ist. Wenn Du Deinen Mitarbeiten vertraust und Verantwortung überträgst, wirst du sehen, dass sie besser sind, als du glaubst. Und wenn mal was schief geht, dann ist das auch nicht schlimm. Deine Mitarbeiter werden aus ihren Fehlern lernen, wenn Du sie akzeptierst und nicht darauf rumreitest.
Du hast keine Alternative. Wenn du alles an Dich reißt und kontrollieren möchtest, kommst Du aus dem Hamsterrad Tagesgeschäft nie raus. Du bist ständig genervt und eine psychische Erkrankung oder ein Burn-Out ist nicht weit weg.
Die Technik
Eine gute Telefonanlage ist sicherlich von Vorteil. Es muss jemand anderes ans Telefon, wenn die zuständigen Mitarbeiter mal nicht erreichbar sind. Urlaub, krank oder im Meeting. Bei uns hat der Kunde die Möglichkeit bei Nichterreichbarkeit einen Rückrufwunsch zu hinterlassen oder sich mit einem anderen Mitarbeiter verbinden zu lassen.
Da gibt es allerdings ganz viele Systeme auf dem Markt, die Dich da gut unterstützen können. Ich kann da keine klare Kaufempfehlung geben, da ich mich länger nicht mit aktuellen Systemen beschäftigt habe. Wir nutzen Swyx. Ist nicht günstig. In der lokalen Anwendung richtig gut, aber mobil so gar nicht der Hit.
Allerdings unterstützt die Technik dich nur bei dem was ich oben beschrieben habe.Wenn nicht klar ist, welcher Mitarbeiter bei Dir für was zuständig ist und wenn du nicht loslassen und vertrauen kannst, dann bringt Dir auch die beste Telefonanlage nichts.
Ich habe übrigens 7 Textvorlagen entwickelt, um Anfragen zu beantworten auf Die du keine Lust oder für die du keine Zeit hast. Damit kannst du mehr Zeit im Tagesgeschäft, mehr Auftragsvorlauf und mehr Wunschkunden erhalten.
Zu den gratis Mustertexten
Ausführlicher Blogartikel „Warum du auch Anfragen beantworten solltest, auf die Du keine Lust hast“
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